WhatsApp Marketing

Worum geht's?

Über 50 Millionen Nutzer – und das allein in Deutschland: WhatsApp hat heutzutage jeder auf dem Smartphone. Für Unternehmen bietet das die Chance, den Messenger-Dienst für das eigene Marketing zu erschließen, denn auf WhatsApp erreichen Sie Ihre Kunden genau dort, wo sie sich ohnehin schon befinden. Doch wie sieht es aus in Sachen Datenschutz? Dürfen Sie den Messenger überhaupt für Ihr Marketing nutzen oder verstößt das gegen die DSGVO? Wir klären, wie Sie mit WhatsApp erfolgreich und rechtssicher werben.

1. Was versteht man unter WhatsApp Marketing?

Unter WhatsApp Marketing versteht man sämtliche Marketingaktivitäten, für die der Messenger-Dienst WhatsApp genutzt wird. Marketing über WhatsApp unterscheidet sich dabei von anderen Internet Marketing-Strategien und -kanälen wie zum Beispiel Social Media Werbung auf Instagram, TikTok, Facebook oder Pinterest.

Im Vergleich zu Social Media liegen die Vorteile von WhatsApp Marketing darin, dass Kunden nicht durch andere Werbung von Ihren Nachrichten abgelenkt werden. Reels, Stories, Shorts und Lives gibt es auf WhatsApp nicht, wodurch Sie unmittelbar ohne Ablenkung mit Ihrer Kundschaft kommunizieren können.

Damit treffen Sie einen wunden Punkt, denn die Nachfrage nach einer persönlichen Beziehung zwischen Marke und Mensch nimmt stetig zu. Verbraucher wollen nicht mehr nur “für sich allein” online shoppen, sondern wünschen sich Interaktionen, Beratung und Feedbackmöglichkeiten.

Wozu dient WhatsApp Marketing?

Als Unternehmer können Sie WhatsApp als Marketinginstrument für verschiedene Zwecke einsetzen:

• Kundenservice: WhatsApp bietet sich für Ihr Customer-Relationship-Management (CRM) an. Sie können den Messenger-Dienst z. B. einsetzen, um Fragen von Kunden zu beantworten, Support zu bieten und Probleme zu lösen.
• Promotion: Werbebotschaften, Rabattaktionen und Sonderangebote lassen sich per WhatsApp unkompliziert an Ihre Kundschaft versenden.
• Kundenbindung und -pflege: Durch regelmäßige Updates, exklusiven Content und persönliche Nachrichten (z. B. zum Geburtstag) können Sie die Bindung zu Ihren Käufern stärken.
• Feedback: Sie können sich über WhatsApp Kundenfeedback einholen und so Ihr Angebot stetig verbessern. Positive Kundenstimmen sind ein wichtiges Instrument für die Gewinnung neuer Kunden.

Welche Arten von WhatsApp Marketing gibt es?

WhatsApp Messenger Marketing funktioniert auf zwei Wegen: Als Pull- und als Push-Kommunikation.

• Push-Marketing zeichnet sich dadurch aus, dass Sie selbst proaktiv auf Kunden zugehen und ihnen Nachrichten per WhatsApp schicken, in denen Sie z. B. über aktuelle Rabattaktionen, Schließzeiten oder Unternehmensnews informieren.
• Pull-Marketing ist das Gegenteil, denn hier gehen nicht Sie auf Ihre Kunden zu, sondern Ihre Kunden wenden sich an Ihr Unternehmen, weil sie z. B. eine Frage zu einer Bestellung oder Feedback zu einem Produkt haben.

Der Marketing Mix beider Arten ist für erfolgreiches WhatsApp Marketing wichtig. Während Pull-Kommunikation den Vorteil hat, dass Sie Ihre Kundschaft entlang der gesamten Customer Journey begleiten können, motivieren Sie Ihre Käufer mit Informationen zum Produkt und einem “Push” über Call-to-Actions gezielt zum Kauf.

Marketing via WhatsApp funktioniert also in beide Richtungen: Vom Unternehmen zum Kunden und vom Kunden zum Unternehmen. Doch wie war das nochmal mit der unzulässigen Direktwerbung zur Kundengewinnung am Telefon? Dürfen Sie als Unternehmer überhaupt Kunden zu Marketingzwecken via WhatsApp kontaktieren?

2. Darf ich WhatsApp überhaupt für mein Marketing nutzen?

Ja – und nein. Auch wenn das Thema WhatsApp und DSGVO in Unternehmen kritisch zu betrachten ist, dürfen Sie den Messenger grundsätzlich für Ihr Marketing nutzen, sofern Sie bestimmte Bedingungen einhalten.

Unzulässig ist es, Kunden über Ihren privaten Account zu kontaktieren – denn die gewerbliche Nutzung verstößt gegen die Nutzungsbedingungen. Aus diesem Grund wurde das WhatsApp-Newsletter-Marketing, bei dem oftmals nahezu sintflutartig über private Konten Newsletter versendet wurden, bereits 2019 durch WhatsApp verboten.

Möchten Sie WhatsApp für Ihr Marketing nutzen, brauchen Sie ein Unternehmensprofil. Anlegen können Sie das auf zwei Wegen: Entweder über die WhatsApp Business App oder die WhatsApp Business Plattform (bis 2022: WhatsApp Business API).

Sinnvoll ist ein Unternehmensprofil in jedem Fall, wenn Sie erfolgreich Marketing via WhatsApp betreiben wollen – denn in diesem können Sie z. B. über einen Katalog Ihre Angebote und Produkte darstellen, Informationen zu Ihrem Unternehmen hinterlegen und Vorlagen für automatisierte Nachrichten erstellen.

Auch wenn die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business Platform ähnlich klingen – das Gleiche sind sie nicht.

3. Ist Marketing mit WhatsApp DSGVO-konform?

Wollen Sie WhatsApp in Ihrem Unternehmen für Marketing- und Werbezwecke einsetzen, sollten Sie bestimmte datenschutzrechtliche Vorgaben erfüllen, um DSGVO-konform zu handeln.

Wie die beiden Business-Varianten des Messengers funktionieren und worin sie sich voneinander unterscheiden, lesen Sie jetzt.

Wie funktioniert die WhatsApp Business App?

WhatsApp Business ist eine eigenständige App, die zu Meta – dem Konzern hinter Facebook, Instagram und WhatsApp – gehört. Sie wurde als WhatsApp für Firmen, insbesondere für Kleinunternehmer, entwickelt.

Als Unternehmer können Sie ein Business-Profil für Ihre Firma anlegen, Nachrichten an Kunden versenden und einen Produktkatalog kreieren. Das funktioniert nicht nur als App auf dem Smartphone, sondern auch als Desktop-Anwendung – ist allerdings auf maximal fünf Geräte und eine Telefonnummer beschränkt. Vorteilhaft sind im Vergleich zur privaten App also die zusätzlichen Funktionen ohne zusätzliche Kosten.

Aufgepasst: Mit dem kostenpflichtigen Premium-Upgrade können Sie bis zu zehn Geräte mit dem Hauptgerät verknüpfen und weitere Extra-Funktionen nutzen.

Business App: Kritikpunkte und Voraussetzungen für einen DSGVO-konformen Einsatz

Probleme gibt es beim Datenschutz: WhatsApp Business greift nicht nur auf Metadaten wie IP-Adresse und Nutzungsverhalten zu, sondern synchronisiert automatisch auch alle Kontakte, die im Telefonbuch gespeichert sind, um zu prüfen, ob diese bereits WhatsApp nutzen. Dafür werden personenbezogene Daten wie Namen und Telefonnummer verarbeitet. Und zwar von allen Kontakten – und somit auch von Personen, die das gar nicht möchten.

Sowohl Ihnen als Unternehmer als auch WhatsApp selbst fehlt es an der rechtlichen Grundlage für eine solche Datenverarbeitung, denn weder liegt zu diesem Zeitpunkt eine Einwilligung der Nutzer noch ein berechtigtes Interesse gemäß Artikel 6 DSGVO vor.

Die DSGVO sieht vor, dass Personen in die Verarbeitung ihrer Daten ausdrücklich und freiwillig einwilligen müssen. Sie benötigen die Zustimmung, bevor Sie Kunden kontaktieren dürfen – und das geht in der Business App nicht automatisiert, sondern nur manuell für jeden einzelnen Kontakt.

Sören SiebertRechtsanwalt

Deaktivieren Sie im ersten Schritt nach Installation der App die automatische Synchronisation der Kontakte. Holen Sie im zweiten Schritt unbedingt die Einwilligung Ihrer Kunden ein, wenn Sie diese über die Business App kontaktieren wollen und verwenden Sie ein Diensthandy, um geschäftliche und private Kontakte voneinander zu trennen.

Ein weiteres Problem: Zwar sind die Nachrichten in der Business App Ende-zu-Ende-verschlüsselt, die Backups jedoch nicht. Sie müssen die Verschlüsselung erst aktivieren. Tun Sie dies nicht, werden die Nachrichtenverläufe unverschlüsselt in der Cloud gespeichert. Am sichersten ist es, Cloud-Backups (über Google Drive/Apple iCloud) komplett zu deaktivieren.

Was ist die WhatsApp Business Platform?

Die Alternative zur WhatsApp Business App von Meta ist die WhatsApp Business Platform. Den Unterschied zwischen beiden WhatsApp Marketing-Lösungen für Unternehmen erklärt sich am einfachsten anhand des früheren Namens: WhatsApp Business API.

Eine API (Application Programming Interface) ist eine Programmierschnittstelle. Über diese verknüpfen Sie bei der Business Platform Ihr WhatsApp-Unternehmenskonto mit einer externen WhatsApp-Marketing-Software. Diese stellt nicht nur die erforderliche Benutzeroberfläche für die API zur Verfügung, sondern integriert auch bestehende CRM-Systeme sowie Tools für Marketing, Analyse und weitere Funktionen.

Angeboten wird die Software nicht von WhatsApp selbst, sondern von sogenannten Business Solution Providern (BSP), die als offizielle Partner von WhatsApp zertifiziert sind. Im Gegensatz zur Business App verschicken Sie Nachrichten daher auch nicht direkt in WhatsApp, sondern über die BSP-Software.

Welche Vorteile bietet die WhatsApp Business Platform gegenüber der App?

Bei der Business Platform werden die Daten Ihrer Kunden nicht durch WhatsApp selbst verarbeitet, sondern durch den Business Solution Provider. Dadurch haben Sie im Gegensatz zur Nutzung des US-Dienstes mehr Handhabe in Sachen Datenschutz.

Wählen Sie einen BSP mit Sitz in Deutschland bzw. der EU, muss dieser sich an die Vorgaben der DSGVO halten – wodurch nicht das gesamte Telefonbuch automatisch synchronisiert wird. Wie bei der Business App werden aber auch hier (unverschlüsselte) Metadaten an WhatsApp übertragen, da sich der Dienst nicht gänzlich ohne den Messenger verwenden lässt.

4. Wie werbe ich mit WhatsApp rechtssicher?

Sie wissen bereits, dass die private WhatsApp-App für kommerzielle Zwecke tabu ist und Sie daher für kommerzielle Zwecke die WhatsApp Business App oder die WhatsApp Business Platform nutzen sollten. Doch was gibt es noch zu beachten, wenn Sie rechtssicheres WhatsApp Marketing betreiben möchten?

Wichtig ist in jedem Fall der Punkt “Einwilligung”: Wie beim E-Mail-Marketing benötigen Sie auch beim Marketing via WhatsApp eine Einwilligung Ihrer Kunden, bevor Sie Werbenachrichten versenden dürfen. Diese können Sie bei der Business Platform (im Gegensatz zur Business App) über automatisierte Nachrichten mittels Vorlagen einholen.

Möchten Sie Kunden proaktiv kontaktieren (Stichwort: Push Marketing), funktioniert das am besten über das Double-Opt-In-Verfahren: Holen Sie sich die Einwilligung für den Kontakt z. B. über ein Formular auf Ihrer Website mit Angabe der Telefonnummer ein. Lassen Sie sich das Einverständnis bestätigen, indem Sie dem Kunden eine WhatsApp-Nachricht schicken (z. B. “Möchten Sie regelmäßig über Aktionsangebote und Rabattaktionen von _Firmenname_informiert werden?”).

Achten Sie beim Einholen der Einwilligung außerdem darauf, dass

• die angefragte Person dem Empfang der Nachrichten freiwillig zustimmt.
• Ihr Unternehmensname eindeutig zu erkennen ist.
• Sie Ihren Kunden darüber informieren, wie er sich unkompliziert vom WhatsApp-Newsletter abmelden kann.
• Sie den Zweck und den Umfang der Datenverarbeitung kommunizieren.
• Sie WhatsApp in Ihre Datenschutzerklärung aufnehmen und auf die Datenschutzrichtlinien des Messengers verweisen.

Werden Sie von Ihren Kunden zuerst kontaktiert (Stichwort: Pull-Marketing), müssen Sie sich um die Einwilligung weniger Gedanken machen – denn das Anschreiben durch den Kunden gilt bereits als eindeutiges Opt-In. Proaktive Messenger-Kommunikation können Sie fördern, indem Sie z. B. einen Button mit Ihrer Telefonnummer auf Ihrer Website einbinden, der den Kunden zu einem WhatsApp-Chat mit Ihnen weiterleitet (“Click-to-Chat”).

Übrigens: Um mit WhatsApp rechtssicher zu werben, brauchen Sie nicht nur die Einwilligung Ihrer Kunden und eine datenschutzkonforme Marketing-Lösung. Genau wie Ihre Website benötigt auch Ihr Unternehmensprofil auf WhatsApp ein vollständiges Impressum. Sie können aber mit einem eindeutigen Link auf Ihr Websiten-Impressum verlinken.

5. 12 Tipps für ein sicheres und erfolgreiches WhatsApp Marketing

Erfolgreiches Marketing sollte nicht nur Ihre Kunden ansprechen, sondern auch rechtssicher sein. Die folgenden 12 Tipps helfen Ihnen dabei.

1. Keine privaten Accounts: Ihr privates WhatsApp ist für Business-Kommunikation tabu, denn das würde gegen die Nutzungsbedingungen und die DSGVO verstoßen. Ohnehin ist es nicht möglich, die gleiche Telefonnummer für beide Varianten zu verwenden.
2. WhatsApp Business App oder Platform: Für welche Lösung Sie sich entscheiden, bleibt letztendlich Ihnen überlassen. Die Business Platform ist im Gegensatz zur Business App nicht kostenfrei nutzbar, bietet dafür aber mehr Funktionen.
3. DSGVO-konformer BSP: Möchten Sie die WhatsApp Business Platform für Ihr Marketing nutzen, sollten Sie sich für einen BSP mit Sitz in Deutschland bzw. der EU wie z. B. Brevo (ehemals Sendinblue), Userlike oder SinchEngage entscheiden.
4. Nahe Kundenkommunikation: Gutes Marketing via WhatsApp hat eine persönliche Note und fühlt sich weniger nach Werbung an. Behalten Sie das im Hinterkopf und verschicken Sie interessante und persönliche Werbebotschaften.
5. Marketing mit Mehrwert: Nutzen Sie WhatsApp als Kanal, der Ihren Kunden einen Mehrwert bietet, indem sich Ihre WhatsApp-Nachrichten z. B. von den Inhalten Ihres Newsletters beim E-Mail-Marketing unterscheiden.
6. Antworten in Echtzeit: Ihre Kunden erwarten auf WhatsApp schnelle Lösungen für Probleme und Nachfragen. Erfüllen Sie diese Erwartungen, indem Sie schnell auf Nachrichten reagieren (innerhalb von 24 Stunden). Chatbots und KI-Systeme können Sie bei der Kommunikation mit Ihren Kunden unterstützen.
7. Vorsicht vor Spam: Versenden Sie Nachrichten und Werbung in angemessenen Abständen. Fällt Ihr WhatsApp Marketing negativ auf (weil z. B. Kunden zu oft kontaktiert werden), können Sie als Spam gemeldet und Ihr Konto blockiert werden.
8. Einwilligung einholen: Denken Sie stets an die Einwilligung. Einfach so Kunden auf WhatsApp anschreiben dürfen Sie nicht – auch wenn Ihnen die Telefonnummer vorliegt. Lassen Sie sich die Zustimmung per Double-Opt-In bestätigen.
9. Pull-Marketing bietet Sicherheit: Kontaktieren Ihre Kunden Sie zuerst, gilt das als bestätigendes Verhalten. Dadurch haben Sie bereits die Einwilligung, die die DSGVO als rechtliche Grundlage für die Kontaktaufnahme voraussetzt.
10. Nur mit Templates: Möchten Sie Kunden proaktiv kontaktieren, müssen Sie dies über eine Nachrichtenvorlage tun. Sie können Templates für Marketing, Support, Authentifizierung und Transaktion festlegen. Bevor Sie eine Nachrichtenvorlage nutzen können, muss sie durch WhatsApp genehmigt werden.
11. Datenschutzerklärung: Informieren Sie Kunden in Ihrer Datenschutzerklärung, dass Sie WhatsApp als Marketinginstrument einsetzen und klären Sie über den Zweck und Umfang der Datenverarbeitung auf. Nutzen Sie die Whatsapp Business App, können Sie mit unserem Datenschutz-Generator die passende Datenschutzerklärung kostenlos erstellen.
12. AV-Vertrag: Setzen Sie für Ihr Marketing auf die WhatsApp Business Platform, müssen Sie mit dem BSP einen Auftragsverarbeitungsvertrag schließen. Den AV-Vertrag für WhatsApp Business vereinbaren Sie automatisch, indem Sie den Nutzungsbedingungen des Messengers zustimmen.

WhatsApp lohnt sich als Marketinginstrument für alle Unternehmer, die mit ihren Kunden persönlich, nahbar und auf Augenhöhe kommunizieren wollen. Nutzen Sie die offizielle WhatsApp Business Platform über einen DSGVO-konformen Business Solution Provider oder die Business App und holen die Einwilligung Ihrer Kunden per Double-Opt-In-Verfahren ein, sind Sie auch datenschutzrechtlich auf der sicheren Seite – und Ihrem erfolgreichen WhatsApp Marketing steht nichts mehr im Wege.

Unser Tipp: Rechtssicher und DSGVO-konform sollte nicht nur Ihr Marketing per WhatsApp, E-Mails und auf Social Media sein, sondern natürlich auch Ihre Website. Alles, was Sie dafür brauchen, finden Sie bei eRecht24 Premium.

Noch mehr Hintergrundwissen zum Thema WhatsApp und Datenschutz finden Sie in diesen Beiträgen:

• Arbeitnehmer aufgepasst: Ist WhatsApp am Arbeitsplatz erlaubt?
• Unternehmer oder Privatnutzer? Was die Zustimmung zu den WhatsApp AGB für Sie bedeutet
• Wie setze ich Chatbots im Unternehmen DSGVO-konform ein?
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6. FAQ: Häufig gestellte Fragen zum WhatsApp Marketing

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