Worum geht's?
Eigentlich haben B2C-Kunden eines Onlineshops ein Widerrufsrecht, mit dem sie den Kauf rückgängig machen können. Unter bestimmten Umständen gilt dieses Widerrufsrecht allerdings nicht und Waren sind dementsprechend vom Umtausch ausgeschlossen. Wann Händler ihre Ware nicht zurücknehmen müssen und welche gesetzlichen Regelungen gelten, erfahren Sie in unserem Artikel.
1. Unterschied zwischen Widerruf, Umtausch und Rückgabe
Anders als im stationären Handel gilt im Fernabsatzgeschäft ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Dieses Widerrufsrecht gilt nur im B2C-Bereich. Ein gesetzliches Widerrufsrecht im B2B-Bereich existiert nicht. Dies sollten Sie in Ihren AGB differenzieren, da sonst das Widerrufsrecht auf für B2B-Kunden gelten kann.
Laut gesetzlichem Widerrufsrecht kann der Kunde Ware bei Nichtgefallen ohne Angabe von Gründen an den Händler zurückgeben. Hierbei handelt es sich um ein Recht, dass Sie Ihren Kunden bei einem Kauf im Online-Shop gewähren müssen.
INTERESSANT
Im allgemeinen Sprachgebrauch werden Widerruf, Rückgabe und Umtausch oftmals synonym verwendet. Dabei gibt es rechtlich große Unterschiede. Denn das Rückgabe- und Umtauschrecht ist freiwillig, wohingegen das Widerrufsrecht gesetzlich vorgeschrieben ist. Rücknahme und Umtausch sind eher für den stationären Handel relevant, da im Online-Shop sowieso ein gesetzliches Widerrufsrecht gilt.
Im Einzelhandel können Sie Ihren Kunden ein freiwilliges Umtauschrecht gewähren. Innerhalb einer von Ihnen gesetzten Frist kann der Kunde die Ware gegen andere Ware oder gegen einen Gutschein umtauschen. Gewähren Sie ein Rückgaberecht, erhält der Kunde bei Rückgabe der Ware sein Geld zurück.
2. Welche Waren sind vom Umtausch ausgeschlossen?
Es gibt Waren, die Sie gesetzlich nicht zurücknehmen müssen - unabhängig davon, ob die Waren im stationären Handel oder in einem Online-Shop gekauft wurden. Vom Umtausch ausgeschlossen sind:
- frische Lebensmittel
- Schnittblumen
- Maßanfertigungen
- Kosmetik
- Schmuck
- entsiegelte Datenträger (z. B. CDs, Blurays und Computerspiele)
- Hygieneartikel
- Gesundheitsartikel
So hat das Oberlandesgericht Hamm (Urteil vom 22. November 2016, Az. 4 U 65/15) beispielsweise entschieden, dass der Ausschluss des Widerrufsrechts bei Sexspielzeug in Ordnung war. Das Gericht argumentierte mit dem Verbraucherschutz. Der Gesundheitsschutz beim Verkauf der Sexspielzeuge ist eher zu gewährleisten, wenn der Händler nur mit originalverpackter Ware handelt und nicht etwa mit Produkten, die von einem früheren Käufer nach dem Öffnen der versiegelten Verpackung zurückgegeben wurden.
AUFGEPASST
Dass bestimmte Waren vom Umtausch ausgeschlossen sind, entbindet Online-Händler allerdings nicht von ihrer Gewährleistungspflicht. Weist die Ware Fehler oder Mängel auf, die vorher nicht klar kommuniziert wurden, kann der Kunde die Ware auch zurückgeben, wenn der Umtausch eigentlich ausgeschlossen ist.
3. Bei welchen Dienstleistungen müssen Sie keine Rückgabe anbieten?
Auch für Dienstleistungen, die außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen werden, gilt ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. Dieses kann allerdings unter bestimmten Umständen entfallen. Dies ist der Fall wenn
- die Erbringung der Dienstleistung bereits während der Widerrufsfrist begonnen hat und der Kunde dem Verlust des Widerrufsrechts zugestimmt hat.
- Dienstleistungen speziell für den Kunden erstellt wurden.
- es sich bei der Dienstleistung um sofortige Reparaturen oder Wartungen handelt.
Besonderheiten gelten außerdem für Rechtsberatung, Finanzdienstleistungen und Gesundheitsleistungen. Für Rechtsberatung, die in einem Fernabsatzvertrag geschlossen wurde, gilt ein 14-tägiges Widerrufsrecht, sofern der Anwalt nicht auf den Wunsch des Mandanten hin vor Ende der Widerrufsfrist mit der Arbeit beginnt.
Für Kreditverträge, Versicherungen oder Anlageberatungen, die per Fernabsatzgeschäft geschlossen worden sind, gilt ebenfalls das gesetzliche Widerrufsrecht. Die Ausnahme bilden hier spekulative Finanzprodukte, deren Preis von Schwankungen auf dem Finanzmarkt abhängt, wie beispielsweise Aktiengeschäfte.
ACHTUNG
Kein Widerrufsrecht und damit von der Rückgabe ausgeschlossen sind medizinische Dienstleistungen, die im Zusammenhang mit der Gesundheit stehen. Dazu zählen neben Arztbehandlungen auch Psychotherapie, Operationen oder Diagnosen.
4. Im Online-Handel gilt ein Widerrufsrecht
Im E-Commerce müssen Sie als Händler beachten, dass Sie das gesetzliche Widerrufsrecht einhalten. Verbraucher können einen Fernabsatzvertrag innerhalb von 14 Tagen ohne die Angabe von Gründen widerrufen. Das gilt auch, wenn die Ware ohne Fehler und Mängel ist. Sie müssen dem Kunden dann den Kaufpreis erstatten.
Damit Sie den Kunden über sein Widerrufsrecht in Kenntnis setzen, müssen Sie eine Widerrufsbelehrung in Ihrem Online-Shop anbieten. Je nachdem, was Sie in Ihrem Shop anbieten und wie Ihr Angebot aussieht, muss die Widerrufsbelehrung entsprechend angepasst werden. Bei eRecht24 Premium können Sie eine rechtssichere Widerrufsbelehrung mit unserem Generator erstellen.
5. Wann müssen Sie Waren, bei denen die Rückgabe ausgeschlossen ist, trotzdem zurücknehmen?
Macht der Kunde nach seinem Online-Kauf vom Widerrufsrecht Gebrauch, dann müssen Sie die Ware zurücknehmen. Das gilt auch, wenn die Ware sich nicht mehr im Originalkarton befindet. Die Kosten für die Retoure müssen Sie als Händler nicht selbst tragen. Sofern Sie den Verbraucher über etwaige Rücksendekosten informieren, trägt der Käufer die Kosten der Retoure.
Aber nicht nur Waren ohne Originalkarton müssen Sie zurücknehmen. Auch Waren, die eigentlich von der Rückgabe ausgeschlossen sind, müssen Sie unter gewissen Umständen wieder in Besitz nehmen. Das ist beispielsweise dann der Fall, wenn es mit der Ware ein Problem gibt. Weist die Ware einen Mangel oder Fehler auf, der vor dem Kauf nicht klar kommuniziert wurde, müssen Sie auch Waren, bei denen die Rückgabe ausgeschlossen ist, zurücknehmen.
ACHTUNG
Wenn der Kunde im Schlussverkauf ein Kleid oder andere reduzierte Ware erstanden hat, müssen Sie auch hier das Widerrufsrecht beachten. Im Einzelhandel müssen Sie allerdings kein Rückgabe- oder Umtauschrecht anbieten. Fakt ist aber: Reduzierte Ware ist nicht per se vom Umtausch ausgeschlossen. Weist sie Mängel auf, müssen Sie die Ware sowohl als Online-Shop-Betreiber als auch als Einzelhändler anstandslos zurücknehmen oder ersetzen.
6. Wie können Sie ein freiwilliges Rückgaberecht einschränken?
Bieten Sie ein freiwilliges Rückgaberecht an, welches über das gesetzliche Widerrufsrecht hinausgeht, können Sie dies an bestimmte Pflichten knüpfen. Das betrifft vor allem Verkäufer im stationären Handel. Für einen Vertrag, der im Internet geschlossen wurde, kann neben dem gesetzlichen Widerrufsrecht allerdings zusätzlich beispielsweise eine längere freiwillige Rücknahme angeboten werden.
Folgende Einschränkungen sind dabei möglich:
- Rücknahme nur bei Vorlage des Kassenbons oder der Rechnung,
- zeitliche Befristung
- Ausschluss von reduzierter Ware
- Rücknahme nur in der Originalverpackung
- Rücknahme nur mit Etikett
7. Fazit
Verkäufer im Online-Handel müssen ihren B2C-Kunden ein gesetzliches Widerrufsrecht einräumen. Für einige Waren gilt das gesetzliche Widerrufsrecht nicht. Vom Umtausch ausgeschlossen sind beispielsweise verderbliche Lebensmittel, Schnittblumen, versiegelte CDs, Blurays und Computerspiele sowie hygienische Artikel.
Bei Dienstleistungen kann unter besonderen Umständen gemäß § 356 Abs. 4 und 5 BGB das Widerrufsrecht erlöschen. Das ist vor allem dann der Fall, wenn der Verbraucher die Leistung bereits in Anspruch genommen hat, bevor die gesetzliche Widerrufsfrist endet. In diesem Fall muss im Vorfeld allerdings u. a. die Zustimmung des Verbrauchers eingeholt werden.
Im stationären Handel gibt es kein gesetzliches Widerrufsrecht. Händler können dem Kunden allerdings aus Kulanz ein Rückgaberecht oder Umtauschrecht einräumen. In diesem Fall können Händler die Einschränkungen selbst bestimmen.
Achten Sie im Online-Handel auf eine rechtssichere Widerrufsbelehrung, um Abmahnungen zu vermeiden. Eine individuelle Widerrufsbelehrung können Sie mit unserem Generator auf eRecht24 Premium erstellen.
