Worum geht's?
Das Werben mit Garantieversprechen kann das Vertrauen von Kunden in Ihre Produkte stärken und die Kaufentscheidung positiv beeinflussen. Wer als Händler oder Unternehmer mit Garantien werben möchte, muss jedoch bestimmte gesetzliche Informationspflichten erfüllen. Ob diese nur für Garantien gelten, die sich auf konkrete, überprüfbare Eigenschaften eines Produkts beziehen oder auch für “subjektive” Garantieversprechen wie die Zufriedenheitsgarantie, klären wir in diesem Beitrag.
1. Was versteht man unter einer Zufriedenheitsgarantie?
Eine Zufriedenheitsgarantie bezieht sich auf das Versprechen von Unternehmen, dass ein Kunde mit einem gekauften Produkt zufrieden sein wird. Sollte dem nicht so sein, hat der Kunde durch die versprochene Zufriedenheitsgarantie das Recht, das Produkt zurückzugeben oder eine Rückerstattung des Preises zu erhalten.
Indem Sie als Unternehmer mit einer Zufriedenheitsgarantie werben, verpflichten Sie sich, eine bestimmte Zufriedenheit bei Ihren Kunden sicherzustellen, die über die gesetzlich vorgeschriebenen Gewährleistungsrechte hinausgeht.
Sie können Garantien an bestimmte Bedingungen knüpfen – beispielsweise an eine Rückgabefrist oder an den unversehrten Zustand des Produkts bei Rückgabe. Diese Bedingungen müssen Sie dann aber auch transparent dem Kunden gegenüber kommunizieren, damit dieser weiß, was er tun muss, um die Garantie in Anspruch zu nehmen und sein Geld zurückzuerhalten.
Zu unterscheiden ist die Garantie von den Gewährleistungsrechten, die Verbraucher beim Kauf von Produkten ebenfalls haben.
Was ist der Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung?
Eine Zufriedenheitsgarantie ist eine freiwillige Leistung des Verkäufers oder Herstellers. Sie ist nicht gesetzlich vorgeschrieben, sondern dient der Vertrauensbildung und Kundenbindung.
Bei der Gewährleistung handelt es sich hingegen um Rechte des Käufers, die ihm per Gesetz zustehen. Das betrifft beispielsweise das Recht auf Reklamation, wenn das gekaufte Produkt Mängel hat. Grundsätzlich liegt die Beweispflicht im Kaufrecht beim Käufer: Er muss nachweisen, dass der Mangel in der Verantwortung des Unternehmens liegt und bereits beim Kauf vorhanden war.
Nur für Verbraucher gilt in den ersten 12 Monaten nach Kauf eine Ausnahme: Bei einem Kauf zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher wird widerlegbar vermutet, dass der Mangel der Ware bereits vor Übergabe bestand und somit in der Verantwortung des Unternehmers liegt.
Zeigt sich also innerhalb von 12 Monaten nach Übergabe der Ware an den Verbraucher ein Mangel an der Sache, kann der Verbraucher das Produkt in der Regel reklamieren. Ausnahmen gibt es natürlich auch: Zum Beispiel dann, wenn der Mangel nachweislich durch den Käufer selbst verursacht wurde.
GUT ZU WISSEN
Eine Garantie besteht zusätzlich zu den gesetzlichen Gewährleistungsrechten. Per Gesetz festgelegte Rechte, wie zum Beispiel das Recht auf Nachbesserung, Ersatzlieferung, Minderung oder Rücktritt vom Kaufvertrag, bleiben weiterhin bestehen.
2. Wie lange gilt die Zufriedenheitsgarantie?
Wie lange eine Zufriedenheitsgarantie gilt, können Sie als Händler selbst festlegen. Versprochene Garantien sind eine freiwillige Zusatzleistung und nicht gesetzlich vorgeschrieben. Daher gibt es auch keine gesetzliche Mindest- oder Höchstdauer. Grundsätzlich ist es somit möglich, eine Zufriedenheitsgarantie unbegrenzt zu verlängern oder Kunden eine “lebenslange Zufriedenheitsgarantie” zu versprechen.
In jedem Fall ist es wichtig, dass Sie neben eventuell bestehenden Bedingungen für die Zufriedenheitsgarantie auch Informationen über deren Dauer klar und verständlich in den Garantiebedingungen an Ihre Kunden kommunizieren.
Allein das ist aber noch nicht alles: Für das Werben mit Garantien gibt es einige Voraussetzungen, die Sie als Händler beachten müssen.
3. Wann darf ich mit einer Garantie werben?
Werbung darf nicht irreführend sein, sondern muss alle wichtigen Informationen enthalten, damit Kunden vor dem Kauf Ihres Produkts eine überlegte Entscheidung treffen können. Möchten Sie als Unternehmen mit einer Garantie werben, ist dies daher nur unter bestimmten Voraussetzungen zulässig: Sie müssen die gesetzlichen Informationspflichten im Rahmen der Garantiewerbung und der Verbraucherrechterichtlinie beachten und umsetzen.
Gesetzliche Informationspflichten für das Werben mit Garantien
- Klarheit und Transparenz: Kommunizieren Sie die Bedingungen der Garantie bereits online klar gegenüber Ihren (potenziellen) Kunden. Das betrifft u. a. die Dauer der Garantie, die garantierten Leistungen und eventuelle Ausschlüsse.
- Mängelrechte: Weisen Sie auf die gesetzlichen Rechte des Verbrauchers bei Produktmängeln hin, informieren Sie sie darüber, dass diese unentgeltlich eingefordert werden können und durch die Garantie nicht eingeschränkt werden.
- Inhalt der Garantie: Klären Sie Ihre Kunden im Rahmen der Garantiewerbung über den Inhalt der Garantie, deren Dauer und den räumlichen Geltungsbereich auf.
- Garantiegeber: Ihre Kunden müssen wissen, wer ihnen das Garantieversprechen gibt. Geben Sie daher Ihren Namen und Ihre Anschrift als Garantiegeber an.
- Bezug zu Gewährleistungsrechten: Machen Sie deutlich, dass die Garantie eine freiwillige Zusatzleistung ist, die Sie nicht von den gesetzlichen Gewährleistungsrechten befreit. Ihre Kunden müssen wissen, dass ihre Gewährleistungsrechte zusätzlich zur versprochenen Garantie bestehen.
- Zuweisbarkeit: Stellen Sie im Rahmen der Garantiewerbung sicher, dass Kunden Ihr Garantieversprechen eindeutig den entsprechenden Waren zuordnen können.
Um Ihre Informationspflichten als Händler oder Unternehmer korrekt umzusetzen, ist es wichtig, dass Sie die Garantiebedingungen in schriftlicher oder elektronischer Form dokumentieren und Ihren Kunden bei Vertragsschluss – spätestens mit der Lieferung – auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung stellen (z. B. als Druck auf der Verpackung oder als Beipackzettel).
Erfüllen Sie die Anforderungen an das Werben mit Garantieversprechen nicht – etwa, indem Sie nur schlagwortartig mit Versprechen wie “2 Jahre Herstellergarantie” Werbung machen –, riskieren Sie, von Mitbewerbern oder Verbraucherschutzverbänden eine wettbewerbsrechtliche Abmahnung zu erhalten. Setzen Sie sämtliche Informationspflichten für Shopbetreiber und Unternehmer daher korrekt um, um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein.
4. Welche Voraussetzungen gelten für das Werben mit Zufriedenheitsgarantien?
Es stellt sich die Frage, ob die Voraussetzungen, die für das Werben mit Garantieversprechen gelten, auch bei der Werbung mit Zufriedenheitsgarantien greifen.
Unter dem “klassischen” Garantiebegriff wird in der Regel nämlich eine sogenannte Beschaffenheitsgarantie verstanden, die sich objektiv erfassen lässt – und zwar anhand des Aspektes, ob ein Produkt frei von Sachmängeln ist.
Bei der Zufriedenheitsgarantie ist das anders – denn ob ein Kunde mit einer Ware zufrieden ist, ist ein rein subjektives Empfinden: Während der eine mit dem Kauf glücklich ist, ist es der andere nicht.
Gelten somit dennoch die gleichen Anforderungen an das Werben mit Garantien wie bei einer Beschaffenheitsgarantie? Zu dieser Frage bezog der Europäische Gerichtshof (EuGH) in einem Urteil vom 28.09.2023 (Az. C-133/22) Stellung.
EuGH: Auch Zufriedenheitsgarantie muss Informationspflichten erfüllen
- Unternehmer und Händler dürfen mit “subjektiven” Garantieversprechen wie denen einer Zufriedenheitsgarantie werben – auch wenn diese nicht anhand objektiver Umstände feststellbar sind.
- Wer sich für die Werbung mit einer Zufriedenheitsgarantie entscheidet, muss jedoch die gleichen Informationspflichten beachten, die auch für “herkömmliche” Garantien gelten.
- Sowohl bei Beschaffenheitsgarantien als auch bei Zufriedenheitsgarantien handelt es sich um “gewerbliche Garantien”, die die hohen gesetzlichen Anforderungen der Garantiewerbung erfüllen müssen.
5. Worauf müssen Händler bei der Werbung mit Zufriedenheitsgarantien achten?
Da nach Auffassung des EuGH eine Zufriedenheitsgarantie ebenfalls als gewerbliche Garantie gilt, greifen die gleichen Anforderungen wie beim Werben mit “normalen” Beschaffenheitsgarantien: Sie müssen als Händler oder Unternehmer die gesetzlichen Informationspflichten umsetzen, um Ihren Kunden eine informierte Entscheidung vor dem Kauf zu ermöglichen.
Wichtig ist: Das gilt nicht nur für die Werbung mit Zufriedenheit, sondern – legt man das Urteil des Europäischen Gerichtshofes weiter aus – auch für ähnliche “subjektive” Garantieversprechen wie:
- Wohlfühl-Garantie: “Wir garantieren, dass Sie sich in unseren Produkten wohlfühlen werden.”
- Service-Garantie: „Wir garantieren Ihnen einen exzellenten Service. Sollte etwas nicht zu Ihrer Zufriedenheit sein, sorgen wir für eine schnelle Lösung.“
- Frische-Garantie: „Unsere Lebensmittel sind garantiert frisch. Bei Unzufriedenheit ersetzen wir das Produkt.“
- Geschmacks-Garantie: „Unsere Produkte schmecken hervorragend. Sollten Sie nicht überzeugt sein, erhalten Sie eine Rückerstattung.“
- Komfort-Garantie: Wir garantieren, dass unsere Möbel höchsten Komfort bieten. Sind Sie nicht zufrieden, nehmen wir sie zurück.“
Möchten Sie Ihre Produkte mit solchen Garantieversprechen bewerben, müssen Sie als Händler eindeutige Fakten liefern. Das Werben – etwa mit einer “lebenslangen Zufriedenheitsgarantie” – nur als leere Floskel zu verwenden, ist hingegen unzulässig und kann zu einer Abmahnung führen.
Stellen Sie Verbrauchern daher auch beim Werben mit Zufriedenheit bei jedem Kauf eines Produkts eine Garantieerklärung mitsamt der geltenden Garantiebedingungen zur Verfügung, die alle gesetzlich vorgeschriebenen Angaben enthält und platzieren Sie diese direkt neben der Garantiewerbung.
Tipp: Neben den Informationspflichten zur Werbung mit Garantien haben Sie als Unternehmer oder Shopbetreiber weitere Verpflichtungen, etwa die Impressumspflicht, die Preisangabenverordnung und das Thema Widerrufsrecht. Das Risiko einer Abmahnung vermeiden Sie, indem Sie diese Punkte und Informationspflichten umsetzen. eRecht24 Premium unterstützt Sie dabei.
