Worum geht's?
Viele Kunden legen Produkte in den Warenkorb eines Onlineshops, brechen den Kaufvorgang dann aber ab. Clevere Unternehmer versuchen, die potenziellen Kunden durch Erinnerungs-E-Mails und Rabattangebote doch noch den Kauf abzuschließen und ihre Umsätze dadurch zu steigern. Im E-Commerce sind die sogenannten Warenkorbabbrecher-Mails eine beliebte Remarketing-Maßnahme.
Aber sind solche E-Mails überhaupt erlaubt? Welche Vorgaben müssen Unternehmer und Shopbetreiber beachten? Und wie schützen Sie sich vor wettbewerbs- und datenschutzrechtlichen Verstößen? eRecht24 klärt Sie über die rechtlichen Vorgaben rund um das Thema „Warenkorbabbrecher-Mail“ auf.
1. Gründe für einen Warenkorbabbruch
Es gibt verschiedene Gründe dafür, dass volle Warenkörbe nicht durch den Abschluss einer Bestellung bzw. durch den Klick auf den Kaufen-Button von Kunden geleert werden und so zu einer hohen Abbruchrate führen. Grund für dieses Nutzerverhalten können beispielsweise die Kosten sein. Dazu zählen vor allem unvorhergesehene Versandkosten, die erst im Warenkorb angezeigt werden.
Auch technische Probleme wie ein fehlerhafter Login oder ein nicht funktionierender Gutschein können zum Warenkorbabbruch führen. Ein komplexer Checkout-Prozess, bei dem sich der Kunde vor Abschluss der Bestellung registrieren und ein Kundenkonto anlegen muss, kann auch dafür sorgen, dass dem Shopbetreiber durch Kaufabbrüche der Umsatz flöten geht.
Des Weiteren gibt es zahlreiche persönliche Motive für Warenkorbabbrüche. Dazu zählen Ablenkung durch eine andere Tätigkeit oder Person oder beispielsweise Zeitmangel zum Abschließen der Bestellung.
INTERESSANT
Generell sind aber ein schneller Kaufprozess sowie Kostentransparenz kein Garant dafür, dass der Kunde die Bestellung auch tatsächlich abschließt. Warenkorbabbrecher wird es daher in Ihrem Onlineshop wohl immer geben.
2. Warenkorbabbrecher-Mails: Ohne Einwilligung keine E-Mail?
Der Kunde packt beim Online-Shopping ein Produkt in den Warenkorb und geht im Online-Shop zur Kasse. Dort entschließt er sich aber, den Kauf nicht abzuschließen. Dieses Szenario wäre in einem Supermarkt mehr als nur seltsam, im E-Commerce ist dieses Vorgehen aber ganz gewöhnlich.
Als Online-Händler ärgern Sie sich über den entgangenen Umsatz und versuchen, die Warenkorbabbrecher über E-Mails zurückzugewinnen. So einfach, wie es auf den ersten Blick aussieht, ist es aber nicht.
AUFGEPASST!
Als Betreiber von Online-Shops dürfen Sie nicht ohne weiteres Erinnerungs-Mails verschicken, wenn Warenkorbabbrecher den Kauf nicht abgeschlossen haben. Sie sind dazu verpflichtet, Ihre Kunden um Erlaubnis zu fragen. Diese Erlaubnis oder Einwilligung für die Warenkorbabbrecher-Mails müssen Sie im Zweifelsfall nachweisen können.
Rechtskonforme Mailings gemäß DSGVO ohne Einwilligung
Warenkorbabbrüche sind keine Seltenheit. Könnten Online-Händler Kunden ohne Kaufabschluss ganz einfach zurückholen, würde sich dies wahrscheinlich sehr gut auf die Umsätze auswirken. Unter einer bestimmten Voraussetzung kann der Online-Shop-Betreiber bei einem Warenkorbabbruch E-Mails ohne Einwilligung versenden.
Warenkorbabbrecher dürfen kontaktiert werden, wenn sie bereits Bestandskunden im Sinne von § 7 Abs. 3 UWG sind.
Sie dürfen den eingeloggten Kunden, der zuvor bereits eine Registrierung im Shop abgeschlossen und eine Bestellung getätigt hat, dementsprechend ohne Einwilligung per E-Mail darauf aufmerksam machen, dass er den Checkout-Prozess nicht abgeschlossen hat und noch Artikel in seinem Warenkorb liegen.
Es gibt aber noch weitere Voraussetzungen dafür, dass der Kunde ohne ausdrückliche Einwilligung nach einem Warenkorbabbruch kontaktiert werden darf. Dazu zählen die folgenden:
- Die E-Mail-Adresse des Kunden darf für Direktwerbung für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen genutzt werden.
- Der Direktwerbung per E-Mail darf der Kunde nicht ausdrücklich widersprochen haben.
- In der Warenkorbabbrecher-Mail muss eine Möglichkeit des Widerspruchs bestehen. Das heißt, der Kunde muss der Verwendung seiner E-Mail-Adresse per Klick auf einen Link in der Mail jederzeit widersprechen können.
3. Wie hole ich eine Erlaubnis für eine Erinnerungs-E-Mail ein?
Versuchen Sie keinesfalls, die erforderliche Erlaubnis für die Warenkorbabbrecher-Mail versteckt, etwa über Newsletter-Anmeldung oder bei der Kontoeröffnung, einzuholen. Dies führt gegebenenfalls zu rechtlichen Problemen.
Sie erheben personenbezogene Daten, wenn Sie die E-Mail-Adressen von Kunden sammeln und ihre Einwilligungen einholen. Diese Datenverarbeitung unterliegt nicht nur den rechtlichen Bestimmungen des UWG, sondern auch der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), und zwar genauer dem Art. 6 Abs. 1 DSGVO.
WICHTIG!
Laut DSGVO ist eine ausdrückliche Einwilligung zum Versenden von Warenkorbabbrecher-E-Mails erforderlich.
Holen Sie die Erlaubnis offen ein und erläutern Sie dem Warenkorbabbrecher Ihres Online-Shops die damit verbundenen Konsequenzen. Verwenden Sie eine präzise, einfache und verständliche Sprache. Die beste Möglichkeit zum Einholen einer Erlaubnis für Warenkorbabbrecher-Mails ist der Zeitpunkt, in dem der Besucher sein Kundenkonto im Online-Shop eröffnet.
Lassen Sie den Kunden seine E-Mail-Adresse eintragen und integrieren Sie eine Checkbox. Verstecken Sie die Einwilligung für die Warenkorbabbrecher-Mails nicht im Kleingedruckten, sondern machen Sie den Kunden über eine Checkbox aktiv darauf aufmerksam.
Die Einwilligung für die Warenkorbabbrecher-Mails könnten Sie beispielsweise so formulieren:
| „Dürfen wir Ihre Daten nach dem Abbruch einer Bestellung einspeichern und Sie per E-Mail an den Kauf erinnern?“ |
Wir empfehlen Ihnen, die Platzierung und Formulierung durch einen spezialisierten Rechtsanwalt prüfen zu lassen.
Wie kann eine Erinnerungsmail beim Warenkorbabbruch aussehen?
Um Ihren Kunden nach einem Warenkorbabbruch doch noch vom Kauf Ihrer Produkte zu überzeugen, sollten Ihre Warenkorbabbruch-Mails nicht nur rechtskonform sein, sondern sich auch von normalen Werbemails abgrenzen.
Wichtig ist hierbei die persönliche und direkte Ansprache Ihres Kunden. Hier zwei E-Mail-Beispiele, wie Sie Ihre Kunden doch noch vom Kauf der Warenkörbe überzeugen können:
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Betreff: Haben Sie nicht etwas vergessen? Liebe Frau Müller, Ihre ausgewählten Produkte liegen noch im Warenkorb. Schließen Sie jetzt Ihre Bestellung ab, um von den Rabatten an unserem Sommerschlussverkauf zu profitieren. Sie benötigen Hilfe beim Bestellabschluss? Dann kontaktieren Sie uns entweder im Live-Chat oder per Telefon unter 0123/5678910. Mit freundlichen Grüßen Firma XY |
oder
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Betreff: Versandkosten geschenkt! Hi Lisa! Wir haben gesehen, dass dein Warenkorb noch voll ist. Damit du deine Waren schnellstmöglich in den Händen halten kannst, schenken wir dir die Versandkosten! Gib den Code XX-XXX-XX am Ende deines Bestellvorgangs ein und erhalte deine ausgewählten Produkte versandkostenfrei nach Hause. Über diesen Link kommst du direkt zu deinem Warenkorb: www.klamottenshop.de Liebe Grüße aus Berlin, Diana |
Achten Sie bei einer Warenkorbabbrecher-Mail auf die Ansprache Ihres Kunden: Sprechen Sie eine jüngere Generation an? Dann nutzen Sie eine lockere Ansprache mit “Du”. Sprechen Sie eine eher ältere oder seriöse Zielgruppe an? Dann nutzen Sie eine professionelle Ansprache und das förmliche “Sie”.
WUSSTEN SIE’S SCHON?
Was im Übrigen immer gut bei Remarketing-Mails funktioniert, sind Rabatte. Geben Sie einen kleinen Rabatt auf die Produkte im Warenkorb oder bieten Sie dem Warenkorbabbrecher eine versandkostenfreie Lieferung an.
4. Wie dokumentiere ich die Erlaubnis?
Setzt der Besucher eines Onlineshops einen Haken in einer Checkbox, hat er seine Einwilligung für die E-Mails noch nicht endgültig erteilt. Nutzen Sie das Double-Opt-In-Verfahren, um sich rechtlich abzusichern.
Bei diesem Verfahren für E-Mails erhält der Kunde eine Bestätigungs-E-Mail und klickt den darin enthaltenen Link an. Diese E-Mail wird synonym als „Checkmail“ oder „DOI-Mail“ bezeichnet.
Das Double-Opt-In verwenden nahezu alle großen Versender in Deutschland. Das Verfahren vermeidet, dass Unbefugte eine fremde E-Mail-Adresse im Internet eintragen und der Nutzer ungefragt Werbung erhält.
Der Inhaber einer E-Mail-Adresse schützt sich vor unbefugten Nutzungen, indem er ihm zugesandte Bestätigungs-E-Mails ignoriert. Nicht nur der Bundesgerichtshof und verschiedene Organisationen empfehlen das Double-Opt-In-Verfahren, um rechtssichere Einwilligungen in Werbe-E-Mails zu erhalten, laut Art. 7 und Art. 8 DSGVO ist das Double-Opt-In als Schutz vor unerwünschten Werbemails Pflicht.
5. Call to Action: Warenkorbabbrecher zum Kaufabschluss animieren
Wie können Shopbetreiber Ihre potenziellen Kunden doch noch dazu animieren, die Artikel in Ihrem Warenkorb zu kaufen? Damit der Einkauf abgeschlossen wird, kann der Warenkorbabbrecher, nachdem der Shopbetreiber eine Einwilligung erhalten hat, per E-Mail kontaktiert werden.
- Einfache, direkte Sprache
- Persönliche und auf die Zielgruppe abgestimmte Ansprache
- Erinnerung des Warenkorbabbrechers an die Produkte im Warenkorb
- Beseitigung von möglichen Bedenken des potenziellen Kunden wie z. B. Lieferzeit, Rückgaberecht, Kundenbewertungen
- Empfehlung von ähnlichen Produkten basierend auf dem Warenkorb-Inhalt
- Benachrichtigung über Sale-Aktionen oder einen geringen Lagerbestand eines Artikels
- Rabatte wie z. B. kostenloser Versand
6. Fazit zu Warenkorbabbrecher-Mails
Retargeting und Remarketing können erfolgreiche Marketingmaßnahmen im E-Commerce sein. Wichtig dabei: Denken Sie bei E-Mails an Warenkorbabbrecher immer an die doppelte Einwilligung. Der Kunde muss im ersten Schritt des Double-Opt-In-Verfahrens seine E-Mail mit der Einwilligung, ihm Erinnerungs-E-Mails zuschicken zu dürfen, abgeben.
Im zweiten Schritt muss er diese Einwilligung nochmals per Klick auf den Link in der Bestätigungsmail, die Sie ihm zusenden, erteilen. Nur so können Sie sichergehen, dass Sie die strengen Anforderungen der DSGVO einhalten und gleichzeitig ein erfolgreiches Remarketing betreiben.
