Worum geht's?
Facebook, X (ehemals Twitter), Instagram – Social Media Marketing ist aus den Unternehmen heutzutage nicht mehr wegzudenken. Vor allem wenn Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen auf Social Media posten, sollten Sie gewisse Regeln festlegen: Die Social Media Guidelines. Um das Potenzial von Social Media vollends auszuschöpfen und kein Risiko einzugehen, sollten Sie unbedingt Social Media Guidelines haben. Mehr zu dem Thema und unsere Tipps zu sicheren Social Media Guidelines lesen Sie in unserem Artikel.
1. Social Media: Nutzwert oder Sicherheitsrisiko für deutsche Unternehmen?
Facebook, Instagram, TikTok & Co.: Social Media sind aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Und auch immer mehr Unternehmen schätzen die sozialen Netzwerke als wichtiges Kommunikationsmedium für ihren Kundenkontakt. Dies liegt vor allem daran, dass Unternehmern die gesamte Kommunikation durch soziale Netze erheblich vereinfacht wird. Sie können über diese Kommunikationskanäle wichtige Informationen in kürzester Zeit an eine Vielzahl von Empfängern verbreiten.
So können Sie die Interaktion auf Social Media Kanälen zum Beispiel für den Aufbau der Marke, die Stärkung des Unternehmensimages und der Kundenbindung, zu Marketingzwecken oder Employer Branding sowie zur Verbesserung der Reaktionsfähigkeit beim technischen Kundendienst nutzen. Ihre Zielgruppe können Sie über Social Media Kanäle schneller und effektiver ansprechen, ohne auf die "alten" Maßnahmen wie Telefonakquise oder Briefsendungen zurückgreifen zu müssen.
WUSSTEN SIE'S SCHON?
Nach einer Studie des Hightech-Verbandes BITKOM aus dem Jahr 2022 gehört für 36 % der Unternehmen Social Media zum geschäftlichen Alltag dazu – die anderen nutzen diese Kanäle zur Kommunikation gelegentlich (16 %), 20% nutzen Social-Media-Plattformen selten, nur 26% gar nicht.
2. Ohne Social Media Guidelines: Drohender Daten- und Imageverlust für Unternehmen?
Aber wussten Sie, dass es bei nicht sachgemäßer Bedienung von X (ehemals Twitter), Facebook und Co. zu erheblichen Risiken kommen kann? Wissentlich oder unwissentlich können Mitarbeitende bei der Nutzung Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse oder Know-How verraten. Es besteht bei derartigen Aktivitäten im Web außerdem die Gefahr von Datenverlust, Malware-Infektionen und damit zugleich Produktivitätseinschränkung durch Arbeitszeitmissbrauch, Netzwerküberlastung und Reputationsverlust.
Wirtschaftsspionage kann z. B. durch das Posten auf der Facebook-Seite erheblich vereinfacht werden. Ihre Konkurrenz kann in sozialen Netzwerken gezielte Informationen zu einzelnen Mitarbeitern – wie etwa Führungskräften - sammeln und dadurch ebenfalls leichter an Unternehmensdaten kommen. Ein großes Risiko. Um Schaden zu vermeiden, sind Social Media Guidelines oder sogenannte Social Media Richtlinien unabdingbar für den Umgang mit sozialen Netzwerken in Ihrem Unternehmen.
LESEEMPFEHLUNG
Worauf Sie rechtlich beim Posten in Social Media achten müssen, lesen Sie in unserem Artikel zum Thema "So nutzen Sie Social Media Netzwerke rechtssicher".
Denken Sie außerdem daran, Ihren Mitarbeitern zu untersagen, Kundendaten zur Kontaktaufnahme über private Accounts zu verwenden. So wird nicht nur Professionalität gewahrt, sondern es können überflüssige Klagen und damit einhergehender Imageverlust vermieden werden. Wenn Sie sich für weitere Details interessieren, lesen Sie unseren Artikel zum Thema „Gehen Ihre Mitarbeiter DSGVO-konform mit Kundendaten um?“.
3. Mitarbeiterbeiträge in sozialen Medien
Im Berufsalltag kommt es immer häufiger vor, dass Arbeitgeber ihre Mitarbeiter auffordern, eigene Tweets auf X oder eigene Beiträge auf dem Facebook-Profil des Unternehmens zu posten. Vielleicht fühlen Sie sich an dieser Stelle sogar direkt angesprochen. In diesen Fällen sollte Ihnen bewusst sein, dass die Kommunikation durch Mitarbeiter oft ungefiltert und direkt erfolgt.
Oder twittert bei Ihnen sogar ein Praktikant? Ein ebenso großer und weit verbreiteter Fehler von Unternehmen ist es, wenn die Verantwortlichkeit für Instagram, Facebook & Co. in die Hände von Praktikanten oder unerfahrenen Mitarbeitern gelegt wird.
DENN ACHTUNG!
Sie unterschätzen dabei schnell die Gefahren und Risiken, die dadurch entstehen können. Sie sollten unbedingt darauf achten, dass die Kommunikation in Social Media entweder ausschließlich von der Geschäftsleitung erfolgt oder in verantwortungsvolle Hände übergeben wird. Nicht ohne Grund stellen größere und kleinere Unternehmen immer häufiger Social Media Manager ein, die sich ausschließlich um den Social Media Auftritt des Unternehmens kümmern.
Haben Sie eine Facebook Unternehmensseite, können Sie sich in unserem Artikel zum Thema “Facebook-Marketing: So nutzen Sie Facebook-Pages rechtssicher für Ihr Unternehmen" schlau machen.
Falscher Umgang auf Social Media hat Folgen
Welche Folgen ein falscher Umgang mit Social Media haben kann, bestätigen zahlreiche Beispiele von misslungenen Äußerungen auf Facebook-Profilen. Global Player wie Daimler-Benz, Vodafone oder die Deutsche Bahn AG hatten bereits vor einigen Jahren mit problematischen Aussagen von Mitarbeitern auf Facebook oder anderen Social Media zu kämpfen. Nachdem beispielsweise auf Facebook zahlreiche Mitarbeiter-Postings gegen die Haltung einiger Vorstandsmitglieder der Porsche AG zu Stuttgart 21 veröffentlicht wurden, hatte die Porsche AG die Nutzung von Facebook im Unternehmen verboten.
Als Unternehmen sind Sie hier in der Verantwortung, klare Verhaltensregeln für das Auftreten ihrer Mitarbeiter in den sozialen Medien zu schaffen. Sie können Regeln und Richtlinien in Form von Social-Media-Guidelines erstellen, die Sie an Ihre Bedürfnisse anpassen können.
4. Risiken durch Social-Media-Guidelines vermeiden
Um unnötige Risiken zu vermeiden, sollten die Mitarbeiter Ihres Unternehmens bezüglich des datenschutzrechtlichen Umgangs mit sozialen Netzwerken und spezieller Vorgehensweisen im Umgang mit Social Media aufmerksam gemacht und geschult werden. Gut ausgearbeitete und akzeptable Nutzungsrichtlinien für Social Media (Social Media Guidelines) von der Geschäftsführung an die Mitarbeiter sind heute in jedem Unternehmen, dass eine ungefilterte Kommunikation durch Mitarbeiter in Social Media zulässt, dringend notwendig.
Auch wenn es in der Praxis nicht immer klappt, Social Media-Richtlinien und Guidelines vollständig einzuhalten, so schaffen sie doch Anhaltspunkte für den konformen Umgang und tragen damit zu mehr Sicherheit im Unternehmen bei. Wenn Sie die Social Media Guidelines konsequent in Ihrer Firma umsetzen, können Sie einen großen Mehrwert verzeichnen. Social Media Guidelines sollten daher ein wichtiger Teil des Arbeitsalltags sein.
5. Wie sollten Social Media Richtlinien formuliert werden?
Bevor Sie Ihre Mitarbeiter auf Social Media Beiträge und Kommentare verfassen lassen, sollten Sie unbedingt entsprechende Richtlinien verfassen, um eine Kommunikationskultur zu etablieren. Damit sollen um jeden Preis Shitstorms, Provokationen und Beleidigungen im Internet vermieden werden. Auch bei Sarkasmus und Ironie entstehen schnell Missverständnisse. Sie gilt es zu vermeiden.
PRAXIS-TIPP
Es liegt im Interesse Ihres Unternehmens, wenn Sie die Social Media Richtlinien möglichst kurz und prägnant, aber dennoch ausführlich formulieren. Lassen Sie Ihrem Social Media Team die Guidelines sowohl als digitale als auch als händische Version zukommen.
Wichtig: Alle Mitarbeiter über die Social Media Guidelines informieren
Achten Sie unbedingt darauf, dass Ihre Mitarbeiten hinreichend über die Social Media Guidelines informiert werden. Dies können Sie wie folgt tun:
- Führen Sie die Social Media Guidelines aktiv und gleichzeitig im gesamten Unternehmen ein. Bieten Sie die Richtlinien nicht nur digital, sondern auch als Handout an und stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter sich damit vertraut machen.
- Machen Sie deutlich, dass die Social Media Guidelines eine Hilfestellung beim Posten in sozialen Netzwerken darstellen.
- Es bietet sich an, die Guidelines auf internen Veranstaltungen wie Meetings vorzustellen.
- Erklären Sie den Mitarbeitern in diesem Zusammenhang auch, wozu die Social Media Guidelines gedacht sind und was die Aktivitäten auf sozialen Netzwerken bewirken sollen.
6. Checkliste: Social Media Guidelines für Ihr Unternehmen
Wenn Sie als Firma die Inhalte Ihrer Social Media Guidelines festlegen, kommt es individuell auf Ihre Bedürfnisse, Ihre Unternehmenskommunikation und Ihre Definition von Werten an. Zusätzlich sollten Sie definieren, inwieweit Sie das Verhalten Ihrer Mitarbeiter im Netz bestimmen oder eingrenzen möchten.
- Arbeitnehmer dürfen keine unüberlegten Aussagen über das Unternehmen treffen. Die Mitarbeiter sollen keine Zusagen oder Versprechen im Namen Ihres Arbeitgebers abgeben. Im Falle einer Missachtung kann eine Abmahnung oder gar Kündigung drohen.
- Verbot vertrauliche Informationen oder Betriebsgeheimnissen preiszugeben. Unternehmensinterna (zum Beispiel Themen wie Organisation, Strategie, Ziele) sind vertraulich zu behandeln und nicht in sozialen Netzwerken zu kommunizieren.
- Die Beiträge sollten sinnvoll und respektvoll sein. Gleiches gilt für sonstige Postings.
- Blieben Sie höflich und freundlich und antworten Sie niemals emotional.
- Die persönliche Meinung über Vorgesetzte im Unternehmen gehört grundsätzlich nicht in soziale Medien. Mitarbeiter sollen keine Gerüchte über Vorgesetzte, die anderen Mitarbeitenden oder das Unternehmen verbreiten.
- Trennung von privater und beruflicher Kommunikation. Bei privaten Äußerungen in sozialen Medien soll nichtder Eindruck erweckt werden, im Namen des Unternehmens zu sprechen. Bei Aussagen zum Unternehmen muss deutlich sein, ob der Mitarbeitende den Beitrag als Privatperson oder als Mitarbeiter schreibt. Stichwort: Transparenz.
- Keine negativen Aussagen oder Schmähkritik über Wettbewerber posten.
- Für öffentliche Äußerungen für das Unternehmen ist die Presseabteilung Ihres Unternehmens zuständig, eventuell auch das Marketing. Der Kundensupport, die Antwort auf Fragen und Beschwerden von Nutzern, sowie die direkte Kommunikation mit Kunden erfolgt durch ein eigenes Team. Die Verantwortlichen werden separat benannt.
- Thema Sicherheit und Datenschutz: Immer neue Passwörter für die sozialen Netzwerke verwenden! Die Passwörter, mit denen Mitarbeiter auf Firmendaten zugreifen, sind nicht dazu bestimmt, sich in soziale Netzwerke einzuloggen. Denn das kann für das Unternehmen ein unüberschaubares Risiko darstellen.
- Keine personenbezogenen Daten (Name, Anschrift, Telefonnummer, E-Mail-Adresse) ohne ausdrückliche Zustimmung der betroffenen Person posten - Privatsphäre wahren.
- Rechtliche Vorgaben müssen eingehalten werden (insbesondere das Wettbewerbs- und Urheberrecht!).
- Es muss unbedingt festgelegt werden, welche Mitarbeiter auf sozialen Netzwerken für das Unternehmen sprechen dürfen.
- Mitarbeiter in Führungspositionen sollten ihren aktuellen Standort nicht per geo-tracking mitteilen. Ansonsten könnten schnell nicht gewollte Bewegungsprofile erstellt werden.
- Der Umgang mit sozialen Netzwerken in Unternehmen sollte im Rahmen einer unternehmensbezogenen „Social-Media-Nutzungsrichtlinie“ den individuellen Gegebenheiten Ihres Unternehmens angepasst werden. Die oben aufgeführten Punkte werden Bestandteil der Richtlinie.
- Arbeitsvertragliche Regelungen oder gesonderte betriebliche Vereinbarungen müssen erstellt und in die Arbeitsverträge aufgenommen werden.
