Worum geht's?
So schnell kann’s gehen: Ein Mitarbeiter verdreht eine Zahl oder ein Komma wird falsch gesetzt und schon steht ein falscher Preis im Onlineshop. Und das kann sich für Händler als wahrer Alptraum entpuppen: Preisfehler führen zu Umsatzverlusten, verärgerten Kunden und einem hohen Aufwand für die Berichtigung der Preise. Doch keine Panik! Mit unserem Ratgeber behalten Sie als Händler den Überblick und erfahren, wie Sie mit solchen Fehlern umgehen können und welche Rechte Sie haben.
1. Preisfehler in Onlineshops: Es geht schneller als Sie denken
Preisfehler in Onlineshops gibt es viele. Sie betreffen nicht nur „kleine“ Händler, sondern auch etablierte Großunternehmen wie z.B. Amazon. Sei es das neuste Smartphone für 3,99 Euro statt 399 Euro oder ein gut ausgestatteter PC für 500 Euro statt 1000 Euro. Vom einfachen Kommafehler bis hin zu super günstigen Deals: Das sind nur einige Beispiele von vermeintlichen Schnäppchen, die sich als Preisfehler entpuppen.
Schnell hat sich durch Social Media und Messenger-Dienste der Preisfehler herumgesprochen und mehrere Bestellungen sind getätigt. Sie sehen also, Probleme rund um eine falsche Preisauszeichnung können jeden Onlinehändler betreffen und damit auch Sie.
Aber ich muss doch bestimmt nicht liefern, wenn mir ein Fehler beim Einstellen des Preises unterlaufen ist, oder?
Die Antwort auf diese Frage können wir nicht pauschal beantworten, denn das hängt von einigen Umständen ab. Folgende Punkte sollten Sie als Online-Händler immer im Hinterkopf behalten, wenn Ihnen ein Preisfehler unterlaufen ist:
- Kam mit dem Kunden ein wirksamer Vertrag zustande?
- Können Sie den Vertrag „rückgängig“ machen?
- Wenn ein wirksamer Vertrag geschlossen ist: Kann der Kunde immer die Lieferung verlangen?
Im Folgenden beantworten wir Ihnen diese Fragen und liefern Ihnen eine Anleitung, wie Sie mit Preisfehlern in Ihrem Online-Shop rechtlich umgehen können.
2. Käufe im Internet: Vertrag oder kein Vertrag, das ist hier die Frage
Wenn der Kunde von Ihnen den Versand des bestellten Produkts zum falschen Preis verlangt, müssen Sie sich als erstes folgende Frage stellen:
Habe ich mit dem Kunden überhaupt einen Vertrag geschlossen?
Nur, wenn Sie mit dem Kunden einen wirksamen Kaufvertrag haben, hat der Kunde einen Anspruch, eine Lieferung von Ihnen zu verlangen.
Auch wenn „Vertragsrecht“ für Sie sicherlich sehr trocken klingt, sind Grundlagenkenntnisse in diesem Gebiet für Sie wichtig und ein gutes Mittel, um sich gegen Preisfehler in Ihrem Onlineshop abzusichern. Doch wie kommt ein Kaufvertrag im Onlineshop zustande?
Grundlagen Vertragsschluss
Der Kauf im Internet funktioniert im Grunde wie jeder andere Vertragsschluss auch. Die Grundzutaten sind zwei sogenannte „Willenserklärungen“, nämlich das „Angebot“ und die “Annahme“.
Aufgepasst
Nur wenn jemand ein Angebot zum Kauf macht und ein anderer dieses Angebot annimmt, kommt ein Kaufvertrag zustande. Im Klartext liegt die Rechtslage so: Ohne Vertrag keine Lieferung. Dieses Prinzip kann in vielen Fällen schon Ihr Rettungsanker sein!
Für Sie wichtig zu wissen: Nicht alles, was nach einer Vertragserklärung aussieht, muss unbedingt auch immer eine sein. Im Folgenden erklären wir Ihnen, was das Angebot und was die Annahme beim Onlinekauf ist.
Warenpräsentation und Bestellungen: Was ist denn das Angebot?
Viele Online-Händler und Kunden glauben, dass schon die Warenpräsentation auf der Internetseite das Angebot zum Kauf ist. In aller Regel stimmt das aber nicht!
Für Sie wichtig zu wissen: Bei der Präsentation Ihrer Produkte im Onlineshop handelt es sich grundsätzlich nur um eine „Aufforderung zur Abgabe eines Angebots“ und nicht um das Angebot selbst. Die Aufforderung hat also keinerlei Bedeutung. Das Angebot macht dann der Kunde, der die Bestellung bei Ihnen aufgibt.
Anders sieht es nur aus, wenn Sie in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) regeln, dass die Warenpräsentation ein verbindliches Angebot darstellen soll. Hiervon können wir aber nur abraten, weil Sie dann auf eventuelle Preisfehler kaum noch reagieren können. Der Grund: Wenn der Kunde dann bei Ihnen bestellt, gibt er die Annahme des Angebots zu verstehen und Sie haben einen Vertrag, aus dem Sie dann unter Umständen nicht mehr rauskommen.
Interessant
Mancher Kunde ist der Meinung, dass ein Vertrag schon deswegen zustande kommt, weil er auf den berühmten „Kauf-Button“ (betitelt mit „Jetzt kaufen“ oder „Jetzt zahlungspflichtig bestellen“) geklickt hat.
Diesen Irrtum können Sie aber selbst aus dem Weg räumen. Nach dem Gesetz müssen Sie Ihre Kunden vor ihrer Bestellung über die einzelnen Schritte belehren, die zum Vertragsschluss führen. Smarte Händler regeln deswegen üblicherweise in ihren AGB, dass die Bestellung des Kunden nur das Angebot zum Kauf darstellt.
Wann handelt es sich um eine “Annahme”?
Erinnern Sie sich noch, was für einen Vertrag nötig ist? Richtig: Zusätzlich zum Angebot wird die Annahme benötigt. Hier kommen Sie jetzt ins Spiel!
Wenn Sie nach der Bestellung des Kunden feststellen, dass Ihnen ein Preisfehler unterlaufen ist, können Sie noch vor der Annahme etwas unternehmen. Sie können dem Kunden dann mitteilen, dass Sie das Vertragsangebot nicht annehmen und seine Bestellung nicht bearbeiten.
Sie können auch einfach nicht auf die Bestellung des Kunden reagieren und damit ebenfalls die Annahme ablehnen (Achtung: Eine Bestellbestätigung müssen Sie natürlich trotzdem schicken. Das ist aber nicht unbedingt kundenfreundlich.
Im Übrigen sollten Sie auch so schnell wie möglich die falschen Angaben im Online-Shop korrigieren. Ratsam ist es auch, zu checken, was der Grund für den Fehler war („Habe ich mich vertippt oder ist mein Shopsystem schuld an der Preispanne des Online-Shops?“).
Bestellbestätigung: Nehme ich damit das Angebot des Kunden an?
Jetzt kommen wir zu der eben erwähnten Bestellbestätigung. Als gewissenhafter Händler wissen Sie, dass Sie gesetzlich verpflichtet sind, dem Kunden nach seiner Bestellung eine Bestellbestätigung zuschicken. Hierzu merken Sie sich am besten Folgendes: Die „Bestellbestätigung“ ist meist noch keine Vertragsannahme!
Mit der Bestellbestätigung teilen Sie dem Kunden nur mit, dass seine Bestellung bei Ihnen eingegangen ist. Die meisten Shops versenden diese E-Mail automatisch. Die Bestätigung ist aber nicht die Vertragsannahme, es sei denn, Sie regeln das so in Ihren AGB.
Die meisten Händler sehen von so einer Regelung in den AGB aber ab. Der Grund: Selbst wenn Sie dem Kunden eine Bestellbestätigung schicken, können Sie danach immer noch prüfen, ob Ihnen ein Fehler beim Preis passiert ist. Sie können dann in einer zweiten E-Mail das Angebot des Kunden ablehnen.
Doch Vorsicht!
Auch eine Bestellbestätigung kann ungewollt zur Vertragsannahme werden. Passen Sie also unbedingt darauf auf, welche Formulierungen Sie in der Bestellbestätigung verwenden.
Auf folgende Dinge sollten Sie achten:
- Keine Bankverbindungen in der Bestellbestätigung!
Sie wollen Ihren Kunden schon mal vorab (vor dem Vertragsschluss) Ihre Bankverbindung für die spätere Zahlung mitteilen? Die Idee kann schnell nach hinten losgehen. Gerichte schauen sich den Inhalt der Bestellbestätigung nämlich genau an. Wenn Sie Ihren Kunden schon Ihre Kontodaten mitteilen, gehen Gerichte oft davon aus, dass schon die Bestellbestätigung das Angebot des Kunden annehmen soll. Oder würden Sie schon zahlen, wenn Sie noch gar keinen Vertrag haben?
- Seien Sie Vorsichtig mit Formulierungen in der Bestellbestätigung!
Obacht müssen Sie auch bei der Wortwahl in Ihrer Bestellbestätigung geben. Unachtsame Formulierungen können von Gerichten als Annahme ausgelegt werden. Mit der Bestellbestätigung sollten Sie dem Kunden nur den Eingang (!) seiner Bestellung bestätigen. Nicht mehr und nicht weniger. Am besten schreiben Sie noch in der Bestellbestätigung, dass diese nicht auch die Annahme bedeutet.
Verzichten Sie ansonsten auf alle Formulierungen, die auch nur ansatzweise auf eine Annahme hindeuten können. Wörter wie z.B. „Auftragsbestätigung“ haben in der Bestellbestätigung genauso wenig etwas zu suchen wie Phrasen à la „Vielen Dank für Ihren Auftrag. Wir werden Ihre Bestellung umgehend bearbeiten.“
3. eBay: Gibt es Unterschiede bei der Auktions-Plattform im Vergleich zum eigenen Shop?
Um 180 Grad gedreht ist die Situation rund um Angebot und Annahme bei eBay.
Hier sieht es nämlich so aus:
- Sie machen schon mit dem Einstellen Ihrer Produkte, egal ob in einer Auktion oder zum Sofort-Kauf, ein Angebot.
- Der Kunde nimmt Ihr Angebot an, wenn er Höchstbietender am Ende einer Auktion ist oder auf den „Sofort-Kaufen“-Button drückt.
Bei eBay ist es also besonders wichtig, dass Sie vorab vorsichtig bei der Eingabe des Preises sind.
Das Landgericht Köln hat sich mit einem Preisfehler auf eBay in einem aktuellen Urteil vom 25.08.2023 (Az. 37 O 220/22) auseinandergesetzt. Eine Verkäuferin bot ein 7.000-Euro-Sofa für 700 Euro an. Nachdem ein Käufer sich dieses Schnäppchen nicht entgehen lassen konnte, ruderte die Verkäuferin zurück.
Sie teilte dem Käufer mit, dass es sich um einen Fehler handele und sie das Geld erstatte. Nachdem der Käufer dies nicht akzeptierte und um einen Liefertermin bat, argumentierte die Verkäuferin, dass eine Lieferung des Sofas nicht möglich sei, da sie in den USA lebe.
Gleichzeitig gab sie bei der Plattform “Ich habe den Artikel nicht mehr vorrätig oder er ist beschädigt” an. Nach Erstattung des Kaufpreises ließ der Käufer die Übergabefrist für das Sofa verstreichen, trat vom Kaufvertrag zurück und verlangte Schadensersatz in Höhe von 6.300 Euro. Erst jetzt, Monate nach dem Kauf, gab die Verkäuferin den Preisfehler zu.
Das Landgericht Köln sah diesen Erklärungsirrtum als verspätet an, denn gemäß § 121 Abs. 1 BGB muss eine wirksame Anfechtung wegen eines Erklärungsirrtums unverzüglich erfolgen.
Bei diesem Fall wird deutlich: Spielen Sie als Verkäufer direkt mit offenen Karten, wenn Ihnen ein Preisfehler unterlaufen ist. Zögern Sie die Begründung nicht heraus und bleiben Sie bei der Wahrheit.
4. Vertippt oder Systemfehler: Wie komme ich wieder aus dem Vertrag?
Sie haben festgestellt, dass Sie mit dem Kunden doch einen Kaufvertrag geschlossen haben? Dann müssen Sie jetzt überlegen, wie Sie diesen „rückgängig“ machen können. Als Werkzeug dient Ihnen dabei die sogenannte „Anfechtung“. Damit können Sie den Vertrag rückwirkend „vernichten“. Es wird dann so getan, als ob der Kunde das Produkt bei Ihnen nicht gekauft hat.
Achtung
Die Anfechtung bewirkt auch, dass Sie dem Kunden grundsätzlich alle Schäden ersetzen müssen, die ihm im Vertrauen auf die Gültigkeit des Vertrages entstanden sind. Doch keine Panik! In den meisten Fällen haben die Kunden überhaupt keinen Schadensposten, den sie Ihnen gegenüber geltend machen können.
Wie funktioniert eine Anfechtung?
Sie brauchen im Prinzip zwei Sachen für eine Anfechtung: Einen Anfechtungsgrund und eine Anfechtungserklärung.
Als erstes brauchen Sie einen triftigen Grund, um den Vertrag zu „vernichten“. Wenn Sie sich beim Einstellen des Preises verschrieben bzw. vertippt haben, sprechen Juristen von einem „Erklärungsirrtum“, der Sie zur Anfechtung berechtigt. Das Gleiche gilt, wenn Sie den Preis zwar in Ihre Shopsoftware richtig eingegeben haben, auf Grund eines Übermittlungsfehlers aber plötzlich ein ganz anderer Preis auf der Webseite steht.
Von den eben genannten Fällen ist die Situation zu unterscheiden, dass Sie sich bei Ihrer Kalkulation des Preises nur verrechnet haben oder Sie den günstigen Preis wirklich angeben wollten, Ihre Entscheidung aber im Nachhinein nur bereuen.
Achtung
Wenn es hart auf hart kommt, der Kunde Sie also verklagt, müssen Sie Folgendes beachten: Es reicht nicht, wenn Sie vor Gericht nur sagen, dass der Preis von Ihnen nicht gewollt war. Sie müssen auch genau erklären (und gegebenenfalls beweisen), dass Sie sich bei der Dateneingabe vertippt haben oder die Shopsoftware die Datenweiterleitung auf die Webseite vermasselt hat.
Nur so können Sie vor Gericht belegen, dass Sie sich eben nicht nur verrechnet haben. Vage Aussagen dazu, wie der Fehler zustande gekommen ist, reichen deswegen nicht aus. Das geht aus einem Urteil des Oberlandesgerichts Düsseldorf (Urteil vom 19. Mai 2016, Az. I-16 U 72/15) hervor. Da hat ein Händler nämlich nur von einer „fehlerhaften Online-Eingabe“ bzw. einem „elektronischen Eingabefehler“ gesprochen.
Anfechtungserklärung: Wenden Sie sich schnell an den Kunden!
Wenn Sie den Vertrag mit Ihrem Kunden anfechten wollen, ist außerdem Eile geboten. Sie müssen dem Kunden die Anfechtung „unverzüglich“ (z.B. per E-Mail) erklären, also sofort nachdem Sie den Preisfehler festgestellt haben. Die Erklärung muss deutlich machen, dass Sie den Vertrag mit dem Kunden nicht mehr wollen.
Praxis-Tipp:
Auch wenn Sie diese Erklärung gegenüber Ihrem Kunden nicht ausdrücklich als „Anfechtung“ bezeichnen müssen, bietet sich diese Wortwahl aber an, da sie der Formulierung im Gesetz entspricht und Gerichte Ihre Erklärung besser einordnen können.
5. Gerissene Kunden: Können die Käufer von mir immer die Lieferung verlangen?
Geht die Anfechtung nicht (mehr), zum Beispiel weil Sie diese zu spät erklärt haben, bleibt Ihnen nur noch eine letzte, aber schwache Waffe. Der Kunde kann von Ihnen nämlich die Lieferung zu dem falschen Preis auch dann nicht verlangen, wenn er Ihre missliche Lage für seine Zwecke missbraucht hat.
Hier gibt es aber ein Problem! Das Oberlandesgericht Düsseldorf (siehe oben) hat beispielsweise entschieden, dass der Kunde sich dann missbräuchlich verhält, wenn er wusste, dass einem Händler ein Preisfehler unterlaufen ist und die Lieferung für den Verkäufer nicht zumutbar ist.
Die Frage, die Sie sich aber stellen müssen, lautet: Wann weiß der Kunde überhaupt, dass der Preis fehlerhaft ist?
In Zeiten, in denen Schnäppchenangebote und Rabattaktionen an jeder Ecke lauern („Sale“, „Black Friday“ & Co.), werden Sie dem Kunden schwer nachweisen können, dass er wusste, dass der Preis fehlerhaft war. Hierfür muss wohl schon eine enorme Preisdifferenz zwischen Ihrem Preis und dem marktüblichen Preis vorliegen. Wo hier aber genau die Grenze verläuft, ist unter den Gerichten nicht geklärt. Sie sehen also, dass Sie sich auf diese Argumentation nur in wenigen Ausnahmefällen berufen können und sie deswegen nur den letzten Ausweg darstellen kann.
6. Checkliste: Preisfehler im Onlineshop
- Preispannen passieren nicht selten: Machen Sie sich Folgendes bewusst: Preispannen sind kein Einzelfall. Sie unterlaufen vielen Händlern und können auch Sie betreffen. Im Internet gibt es viele Foren, Blogs & Communities, die Nutzern Tipps zum Ausnutzen der Preisfehler geben.
- Prüfen Sie , ob es überhaupt schon einen Vertrag gibt: Nur wenn der Kunde mit Ihnen einen Kaufvertrag hat, müssen Sie liefern. Ein Vertrag setzt ein Angebot (in der Regel kommt das vom Kunden) und die Annahme voraus. Die Bestellbestätigung ist grundsätzlich keine Annahme.
- Bei Preisfehlern können Sie den Kaufvertrag anfechten: Wenn Sie sich beim Einstellen des Preises in Ihren Onlineshop vertippt haben oder Ihre Shopsoftware beim Datentransfer Mist gebaut hat, können Sie den Kaufvertrag mit dem Kunden anfechten. Achtung: Wenden Sie sich in diesem Fall sofort an den Kunden und erklären Sie ausdrücklich die Anfechtung!
- Gerissene Kunden: Manche Kunden nutzen Preispannen absichtlich aus: Auch ohne Anfechtung müssen Sie nicht liefern, wenn der Kunde Ihre missliche Lage schamlos ausgenutzt hat. Das Problem hierbei ist aber, dass Sie u.a. nachweisen müssen, dass der Kunde von Ihrer Preispanne wusste. Das wird Ihnen wohl nur selten gelingen.
- Ihren Shop (rechtlich) so gestalten, dass Sie alle Vertragsangebote des Kunden ungeprüft annehmen
- Die Bestellbestätigung so formulieren, dass der Eindruck einer Vertragsannahme entsteht
- Die Anfechtung gar nicht oder zu spät erklären
7. Fazit
Wollen Sie teure Preisfehler in Ihrem Online-Shop vermeiden, müssen AGB, Vertragsschluss, Bestätigungsmail und Zahlungsarten aufeinander abgestimmt sein. Wollen Sie Ihren Shop rechtlich absichern, können wir Ihnen eRecht24 Premium ans Herz legen.
